“不管是传统行业还是SaaS产品，在企业的实施落地过程中相信都遇到过不同的窘境，我们来拆开看看”

随着信息化水平的不断提高，很多企业已经开始了数字化探索，其中从传统软件转向SaaS产品的使用就是一个比较明显的变化。

据《2022中国SaaS市场研究及选型评估报告》显示，23.6%的企业用户使用SaaS产品数量在6-8个，其中协同办公、在线会议、企业邮箱、即时通讯等是公司使用频率较高的SaaS产品。在这类企业用户中，又有56.4%的企业员工使用SaaS产品。

从数据中我们能看到效率提升类的SaaS产品较受企业欢迎，而且产品具备足够的行业通用性解决方案能力，在企业内部的落地推进使用相对较顺畅，作为企业的使用者甚至可以在未培训实施前就可以摸索熟悉使用。

但涉及到经营管理和垂直行业类SaaS产品，使用者的上手难度就会增加，离不开SaaS厂商必要的培训实施及产品交付。这类型SaaS产品的实施成功率并不是很高（各行业有差异），从各厂商的续约率也可以反映出来。

对CSM（客户成功经理）来讲，服务客户的阶段大致可以分为系统配置、培训指导、上线运行、售后服务、增购续费等五个环节。

其中，从培训指导到上线运行都是CSM（有的公司会细分给实施顾问）在实施阶段的工作重点，决定了SaaS软件实施成功与否，当然也直接影响来年的续约率和续费率。

很多SaaS厂商的实施工作就是按部就班的讲解产品培训内容，并不去关注客户是否听得懂、用得好。

导致客户实施失败的原因常有：

1、产品功能不匹配或缺陷，无法满足企业使用需求，销售人员要避免“卖火箭”式的承诺，梳子还是要卖给有头发的人

2、厂商在服务（实施、升级、维护、售后）上没有强有力的支持，影响产品落地，好饭也怕晚

3、客户自身经营问题，不可抗力等

SaaS产品实施落地难的现象，我认为客户端和厂商端都有原因，我们今天来展开讲讲。

产品选型有问题

产品选型是合作的开端，客户在开始做产品选型的时候过于关注产品功能、厂商品牌、商务价格等因素，认为市场上的SaaS产品解决方案都差不多，连产品试用都不做，忽视了内部经营管理上的真实诉求以及厂商的落地实施经验（如成功案例、服务能力等）。

客户对解决方案的可行性评估没有做到位，加上销售人员的“过分”承诺，在销售环节就有可能导致产品选型的失误。

客户应该在熟悉自身业务和管理流程的情况下，研究和分析问题所在，不会迷失在销售人员或售前顾问的“过分承诺”中，客观分析选型，切忌用产品功能来生搬硬套企业的管理流程。

客户重视程度低

SaaS软件的成功上线使用，需要各个关联角色的共同参与，基本上都会涉及到过程管理。

很多公司是在完成商务采购之后，“一把手”决策人指定某个人员负责后就消失了，期待软件购买之后就可以上线直接使用，过段时间后会突然冒出来问一句：为什么还没使用起来？认为是产品实施不到位，并没有从企业内部的推进配合来直接参与产品落地，效果当然是大打折扣。

新系统上线，“一把手”有决心，但是也要认识到这可能是需要长期推进和监督的过程，尤其是缺乏信息化基础的传统企业。“一把手”参与度不够，中层管理人员推动的动力缺失，基层责任感不强和习惯未养成，很容易导致SaaS产品的实施断断续续甚至是“流产”。

回过头来讲，“一把手”精力有限，不可能参与所有项目，那么这个指定的负责人员很重要，需要具备以下能力：

能够协调内部资源，让各关联部门负责人高度重视和参与产品上线；并且要起到承上启下的作用，衔接管理层和使用者。

使用者操作习惯变更

经常接触产品实施和交付的朋友（或CSM团队），可能都遇到过这样的场景，客户公司的产品使用者和你讲：你能不能用最简单的话说明白你的产品是做什么的？你们的产品太复杂了，能不能做的更简单点，比我自己用Excel操作繁琐多了。

这句话包含了几个意思：

（1）产品都已经购买了，但是我不知道是解决什么问题，不能在较时间内发现产品价值

（2）和我们的业务流程不一样，感觉操作复杂，Excel才是万能的

（3）还是以前的工作习惯好，没动力用

ToB垂直行业的SaaS系统或者传统软件，如SCM、WMS等此类软件，既然涉及到了内部和外部业务流、工作流、审批流，产品功能上必然会相对复杂，需要使用者的学习和习惯培养。

使用者为什么会觉得复杂，有哪些原因呢？

（1）产品功能不支持

在业务逻辑、交互逻辑上确实设计有问题，导致产品易用度和适用度不高，影响使用体验，这个是产品问题，厂商要自己反思

（2）切换系统时的短期工作量增加

垂直行业SaaS或传统软件解决方案，区别于以往的Excel式管理习惯，不可避免的会复杂一些。

举个例子，原来你卖给客户产品的时候，Excel里面记录的是“黑色水杯”，但是使用系统之后，要求对“水杯”的基础字段进行规范，可能构成“黑色水杯”的字段被拆解为“黑色、保温、儿童、水杯、500ml”等。

规范化的过程肯定会带来短期工作量的增加

来源：钰见SaaS